Sería muy valioso que Vambe pudiera incorporar en su roadmap de mejoras una reportería más completa para la gestión y seguimiento de los equipos de atención.
Hoy parte importante de estos indicadores requiere levantamiento y análisis manual. Contar con esta información directamente desde Vambe permitiría medir productividad, detectar brechas operativas, gestionar cargas de trabajo y mejorar la calidad de atención.
Los principales indicadores que sería interesante incorporar son:
1. Volumen y distribución de tickets
Número total de tickets atendidos por día.
Número de tickets atendidos por día y por embudo.
Volumen de tickets por embudo, para identificar y optimizar la carga operativa.
Número de consultas/tickets que ingresan fuera del horario de atención.
2. Seguimiento y cierre
Tickets que ingresan y quedan sin cambio de estado, particularmente aquellos que permanecen en “No atendido” y no pasan a “Atendido”.
Número de tickets que terminan la jornada sin atención y sin comentario o gestión registrada.
Tasa de tickets atendidos vs. tickets pendientes al cierre de la jornada.
3. Tiempos de atención
Tiempo de respuesta humana: desde el ingreso del ticket hasta la primera respuesta efectiva de un agente.
Idealmente, contar con promedios, medianas y distribución por embudo/agente, para identificar desviaciones y oportunidades de mejora.
4. Indicador cualitativo de las respuestas
Sería especialmente interesante incorporar algún indicador de calidad de la respuesta humana, eventualmente apoyado por IA, con una clasificación simple:
Esto permitiría pasar de medir solamente cantidad y tiempos a medir también la calidad y efectividad de la atención.
5. Recomendaciones de mejora mediante IA
Sería muy útil que Panda IA pudiera analizar estos datos y generar recomendaciones de mejora, por ejemplo:
Embudos con sobrecarga o mayor volumen de tickets.
Horarios con mayor demanda.
Principales motivos de contacto.
Tickets con mayor tiempo de respuesta.
Patrones de conversaciones que requieren múltiples interacciones.
Oportunidades para mejorar respuestas, cierres y experiencia del cliente.
En definitiva, la oportunidad sería que Vambe pueda evolucionar desde una reportería principalmente operacional hacia un dashboard de gestión de SAC, que permita visualizar en un solo lugar volumen, carga, tiempos de respuesta, nivel de atención, cierre y calidad de las respuestas, incorporando además recomendaciones accionables mediante IA.
Creemos que estos indicadores tendrían mucho valor no solo para supervisar la operación, sino también para tomar decisiones, anticipar problemas y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
